70多歲的鄭女士從未想到，自己會走上一條歷時3個月，且如今還未結束的維權之路，並因此成為北京燃氣集團有限責任公司永樂小區營業站的“名人”。

　　“之前字數正常變化、從未提示余額不足，可就在換了燃氣表之后，卻被告知透支了187立方米，不由分說便扣繳了我426塊錢，這些錢沒多少，就是覺得理不平，你說表壞了，那為什麼還要按錯的基表底數收錢，而且表壞了的責任不能全部由用戶來承擔。”鄭女士稱。

　　事實上，鄭女士遭遇的問題並非孤例。永樂小區營業站的工作人員也坦言，燃氣表出現故障的事例不在少數，主要是電子顯示的問題。對《經濟參考報》記者的進一步追問，這位工作人員稱“相關領導將致電解釋”，但截至發稿未有回復。

　　據了解，鄭女士所在的北京市海澱區蓮花小區，長期以來由北京燃氣集團有限責任公司第四分公司供應管道天然氣。今年1月3日，鄭女士發現燃氣表上顯示的“存字”即將用完，就將IC卡裡買好的150立方米往裡輸入，結果輸不進去，於是撥打北京燃氣客服電話96777詢問。

　　1月5日下午，燃氣公司的兩名工作人員前來檢查，稱表具出現故障，需要更換，但並未具體說明是何問題。更換表具后工作人員填寫了換表單，對舊表做了如下記錄：“基表底數：1484﹔卡控余量3”。當天下午，鄭女士就按要求持換表單和燃氣卡去永樂小區營業站換新卡。營業人員查看了她家的購氣記錄，發現數字對不上。根據這個記錄，鄭女士家一共購了九次氣，合計1450個字，但由於最后一次購買的150個字尚未輸入燃氣表，“卡控余量3”說明還剩3個字，表明實際使用數為1297個字。

　　“營業員說表的數字錯了，要按1484的底數收取我們的費用。他們不由分說，扣繳了我們購氣卡中的150個字和余數3個字，還要補交34個字的錢，合計426.36元。”鄭女士說，燃氣表是燃氣公司安裝和管理的，用戶只是買氣往裡輸，買多少用多少。表具出現故障，不是消費者的責任。“他們說表裡的數字錯了，為什麼就按錯的基表底數1484收錢，而不按錯的卡控余量3論處？”

　　當時因不換卡購氣就無法做飯，鄭女士便先補交了錢。“燃氣公司仗著壟斷企業的地位，挾著老百姓的吃飯問題，出了錯自己不負責任，蠻橫不講理，強迫老百姓按它的霸王條件交款。”鄭女士說。此后她數次通過96777和12345市民服務熱線投訴，與北京燃氣集團進行了幾次交涉，對方曾在2月下旬派了工作人員實地查看，但目前仍未有解決。就在3月23日，鄭女士再次撥打12345熱線電話，得到的反饋竟然是事情已經解決，對此她甚是憤慨，繼續投訴后，被告知半個月后給答復。

　　就此，《經濟參考報》記者致電北京燃氣集團，辦公室工作人員稱具體情況需找所屬片區分公司了解。之后記者聯系到了永樂小區營業站，工作人員稱，雖然燃氣表出現了故障，但只是電子顯示的問題，實際使用氣量以基表讀數為准，氣用超了就得補交費用。對於更詳細的証據以及既然此類故障頻發，為什麼不選用更准確的表具、加強日常檢測提前告知或者出台相關的規章制度等問題，記者並未得到回復。

　　《經濟參考報》記者通過搜索了解到，全國類似的投訴糾紛並不在少數。據媒體報道，2015年家住長沙開福區的白先生也在更換燃氣表后被告知透支了一萬多立方米燃氣，需要補交欠費。在爭議解決前，供氣單位新奧燃氣還對其實施限購，每次隻能購買40元的燃氣。

　　北京市正海律師事務所律師李岩告訴《經濟參考報》記者，作為公共事業，燃氣屬於特殊行業，與一般的消費行為不同。燃氣表具的選購、安裝以及校對等服務都是由燃氣公司提供的，消費者不具備察知和規避故障的技術和能力，因此燃氣公司在安裝燃氣表后應定期檢查，發現問題應及時維修或更換。如果因燃氣表故障而出現透支的情況，燃氣公司對此有舉証義務。如果雙方在計量上存在爭議，應該將燃氣表進行封存，交由質量技術監督局等第三方權威部門進行技術鑒定。如果經鑒定超額燃氣費事實屬實，用戶才應承擔相應的費用。

　　值得注意的是，在掌控供氣權的燃氣公司面前，消費者相對而言處於弱勢地位，如果涉及數額較少，很多人都會選擇不了了之。而且一些糾紛也因未留存証據而難獲解決。在此，他提醒廣大消費者，在購買燃氣、更換燃氣表時要保存好相關憑証，以便維權之需。

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