廣州社情民意研究中心近期進行“廣州城市狀況市民評價”系列民調，這是自1990年以來所進行的第39次追蹤調查。本次調查電話隨機訪問了1000位廣州市民。日前，廣州社情民意研究中心發布了2016年度廣州城市狀況市民評價民調報告，報告描述受訪市民對市政狀況方面的評價，包括供水、供電、燃氣供應、市容衛生、道路通行狀況和市政排水共六項具體評價事項。其中，對於供電狀況與供水狀況，市民持續給予好評。對“供電狀況”表示“滿意”和“比較滿意”的受訪市民比例高達83%，與2015年相比維持穩定，在市政狀況方面各指標中持續居首。值得注意的是，這是南方電網公司廣州供電局供電服務工作連續16年獲得廣州市民評價第一名。

　　如何16年保持廣州市民評價第一名?日前，記者就走進了這支冠軍隊伍，感受廣式服務傳統。

　　關注民生問題

　　惠民工程解決用電“痛點”

　　“以前的電表安在每家每戶的門口，用了很多年看起來臟兮兮的，現在把舊表換成電子表了，還集中安裝在一樓，看起來直觀又美觀!供電局拿咱用戶的需求當回事兒!”在越秀區仰忠社區廠后街87號，一樓整齊安裝著每家每戶的新電表，住在這裡的陳伯贊不絕口。

　　仰忠社區位於廣州市老城區，由於樓齡較長，年久失修，樓與樓之間老舊的電線、網線、電話線，各種線路相互纏繞、遮天蔽日。為了保障街坊們的電力供應和安全，促使其在嶄新的社區裡喜迎新年，廣州供電局主動為社區更換了50套附牆小支架燈，共安裝了16套庭院燈，還將500多米的架空線改為了地埋電纜，消除了安全隱患。

　　和老城區相似，解決廣州市城中村的用電問題也迫在眉睫。從2014年開始，廣州供電局重拳出擊，積極促請市政府出台了城中村供電工作指引，建立市區聯動、政企協同的工作推進機制，大力推進城中村用電改造。經過近三年的系統治理，廣州城中村用電環境相比以往已明顯改善，供電類抱怨和用電安全隱患逐年持續下降。據統計，2016年城中村頻繁停電抱怨台區同比2015年下降了25%，用電質量及安全環境都得到了改善，有力促進了城中村的經濟社會發展。

　　一些用電難題還存在於居民小區中。近年來，因部分居民住宅小區未實現抄表到戶、部分臨電小區用電容量不足，引發了系列用電糾紛和社會矛盾。為解決歷史遺留問題，廣州供電局為近30萬戶開展了一戶一表改造，解決了一表多戶的電費計算難題，實現供電企業銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶，解決全市98個因各種問題導致臨時供電的住宅小區的永久用電問題。同時，供電局為居民免費更換了100萬套智能電表，讓市民享受計量更加精准、計費透明的智能服務。

　　城中村用電、一戶一表、臨電小區、老城用電改造等民生用電難題，真正把准了居民的“痛點”問題，把他們最關心的事情當成最重要的事情來跟進。2016年，廣州電網投資77.9億元，創歷史新高，共涉及項目近4000項，重點解決居民最關心的民生問題。

 

　　夯實電網基礎

　　精益求精讓居民少停電，快復電

　　今年5月6日，位於廣州繁華老城區的220千伏永福變電站投產。該變電站從啟動選址到投產歷時14年，打通供電通道，為越秀區、天河區新增520兆瓦供電量，極大解決廣州中心城區用電緊張現象，為越秀區、天河區的經濟發展提供強有力的電力支持。

　　“巧婦難為無米之炊。”這句話不僅可以用在餐飲行業，對於電力行業來說同樣應驗。如果想擁有最優質的電力服務，可靠的電網以及對其的駕馭能力必不可少。

　　電網網架基礎設施的不斷完善為供電可靠性打下堅實基礎，也為優質的供電服務提供了足夠的底氣。2016年，廣州共完成電網建設投資62億元，是歷年來最大規模。廣州供電局累計投產220千伏淪頭站、永福站等輸變電工程19項，投產110千伏及以上輸電線路208.6千米。全年中低壓配網基建安排投資首次超過主網，在番禺橫江村建成南方電網首個中心村示范點改造工程。基本消除了廣州電網主網網絡受限問題，全年無錯峰用電。更趨完善的城市供電保障網絡，讓廣州市民享受更可靠優質的用電。

　　在強化網架基礎的同時，廣州供電局向科技要人力，向管理要效率，全面導入精益化管理，積極適應市場化改革的潮流，推動移動互聯網、大數據、帶電作業等技術手段的應用，進一步提升了供電可靠性，減少了居民的停電時間。

　　在技術方面，以帶電作業為例，帶電檢測、帶電作業、發電車轉供電等先進技術手段的大量的運用，使得今年配網投資加大及大量基建項目建設完成的前提下，仍有效控制預安排停電時間， 2016年帶電作業就達10628次，配網轉供電3471次，出動發電車低壓轉供1776次。同時，更快速可靠的故障快速復電統籌協調，令故障停電時間大幅減少，2016年平均故障停電時間僅為0.664小時/戶。截至2016年11月，客戶年平均停電時間為2.887小時，居民客戶幾乎很少感受到停電。

　　同時，為有效降低配網故障停電的影響，提升快速復電效率水平，廣州供電局從在廣州各區精准布局49個搶修駐點，運用自主開發的快速復電APP，無論白天黑夜，隨時響應，解決市民遇到的用電故障。2016年11月底，廣州地區低壓故障搶修平均到位時間為27.61分鐘，比對比年初下降了15.33%。

 

　　創新營銷渠道

　　e電通讓用電服務“一鍵通”

　　近些年來，廣州供電局積極推進營銷渠道的創新，構建包含網上營業廳、微信營業廳、掌上營業廳、95598服務熱線、自助終端五大電子服務渠道的“e電通”。更多元化的服務渠道體系讓市民享受用電“一鍵通”，足不出戶辦理業務。

　　服務的精髓，在於能夠給客戶帶來源源不斷的新鮮體驗。2016年，結合南方電網統一服務平台，廣州供電局不斷完善和拓寬新服務渠道，升級網上營業廳、微信服務號等互聯網服務渠道的便捷新功能，新裝、增容或減容、更改繳費賬戶都不再需要市民親自到營業廳辦理。2016年電子渠道業務辦理量已達441萬宗。

　　在創新服務，拓寬營銷渠道的同時，廣州供電局還積極利用政府資源與社會資源。2016年，廣州供電局在越秀、海珠、荔灣、黃埔、從化區推行供電服務融入政府網格化服務模式。以荔灣為代表，實現了政務服務自助終端的電費繳費功能，增強了社區客戶的繳費便利性，特別是老人家等不善於使用網上渠道繳費，網格員收集客戶用電問題和線路安全問題，供電局快速響應和解決，真正實現便民利民。

　　踐行社會責任

　　供電局其實“很走心”

　　依托廣州市志願驛站西關小屋，廣州供電局志願者在每月的第三個星期六面向全市開展“我幫你搞‘電’”廣供志願者為民服務日活動。僅2016年，廣州供電局志願者共開展近1500小時搞“電”志願者服務。為了更好的推廣安全用電，他們還走進廣州各區15所小學開展“好奇電學堂”電力科普公益活動，讓孩子們從小樹立安全用電的意識。

　　在與客戶及社會各界的溝通上，廣州供電局更是表現出更積極的態度：主動邀請居民走進電網企業，參觀變電站、體驗巡線等電力生產過程;成立由政府、企事業單位、媒體、高等教育機構、大客戶等29位社會觀察員組成的社會觀察員工作組，主動接受社會各界對供電服務持續改進的意見和建議，持續提升供電服務水平。

　　廣州供電局踐行“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，大力倡導“以客戶為中心”。像那些活躍在廣府大地用服務贏得話語權的老字號一樣，用實實在在的行動在用戶心中樹立了“金字招牌”。

　　“互聯網+”時代，平台服務與數據價值凸顯，廣州供電局將積極應對電力市場改革及能源互聯網的發展，實現更加全面的“互聯網+客戶服務”，以綜合能源服務商為目標，打造南方電網公司積極參與能源變革、推動社會能源利用效率提升的示范窗口，大力推進營銷創新，加快提升供電服務水平，為羊城的電力服務增添亮色。(周冠誠 郝思遠)

   來源：南方電網官網

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