日前，由中國企業聯合會、國資委、工信部等共同主辦的第23屆全國企業管理現代化創新成果評選結束，共有243項創新成果獲獎，其中30項榮獲一等獎。這些創新成果涉及企業管理的各個主要領域，集中反映了各類企業在經濟新常態下的轉型思路，體現了萬物互聯時代企業管理的最新趨勢。從今天起，本報開設《互聯網+驅動企業管理創新》專欄，集中介紹這些獲獎企業的創新理念、先進經驗，敬希垂注。

　　空調、沙發、音樂、咖啡、免費WIFI……看著眼前如同機場貴賓室般的景象，記者很難想象自己正身處於一個加油站的便利店裡。

　　這就是中國石油河北銷售公司（以下簡稱河北銷售）傾力打造的智慧加油站。該公司基於現代互聯網技術，借助大數據、雲計算、車聯網、物聯網、移動支付等互聯網技術手段，對傳統加油站軟硬件全面升級改造和商業模式重構，打造以“人·車·生活”驛站為目標的新型綜合服務場所。這些舉措讓河北銷售在日益激烈的加油站競爭中逐漸佔據了主動。

　　這裡處處體現“用戶思維”

　　資料顯示，全國目前共有加油站近10萬座。然而，絕大多數加油站的經營理念依然停留在單純的加油層面，促銷手段也大多局限於打價格戰，營銷思路較為落后。

　　“傳統加油站模式存在明顯的結構短板。”中國石油河北銷售公司總經理杜麗學說，以前，河北銷售也存在“三多三少”問題，低效站多、高效站少，低銷量站多、高銷量站少，邊遠站多、城區站少。隨著互聯網時代的全面到來，智慧管理概念正在迅速普及，借助互聯網思維，以“智能化與現代化融合”推動成品油零售業務加快轉型成為加油站發展的當務之急。

　　河北銷售石家庄第136加油站是中國石油投運的首座智慧加油站。在該站辦理加油卡業務，僅需掃描客戶身份証即可，辦理成功后，客戶相關信息就會直接上傳到省公司信息系統，省去了提交身份証復印件等諸多繁瑣的環節﹔該站設置了智能雲POS終端，整合了多達99種支付程序，支持銀行實體卡、虛擬卡、商業預付卡等支付方式和業務﹔站裡每名員工的肩上都佩戴一個銘牌，上面醒目地印著二維碼，掃碼關注河北銷售微信公眾號后，就可第一時間獲知油價變動、最新促銷等信息……

　　“‘互聯網思維’其實就是一種‘用戶思維’，企業要圍繞顧客的個性化需求，整合現有資源，提供更好的服務體驗。”杜麗學介紹說，比如河北銷售新增了進站車牌抓拍系統，每日班結后提取當天進站車輛信息，並與零管系統數據比對，以此分析固定客戶加油周期和流動客戶消費比例等，指導加油站精准地開展客戶維護工作。

　　在建設智慧加油站的過程中，河北銷售還努力引導營銷管理人員樹立新的營銷理念，並基於這一理念探索一體化營銷模式，對加油站目前提供的“油、卡、非、潤、氣、電”等多種產品實施整體運作、融合銷售，為客戶提供一站式服務。通過一系列綜合舉措，河北銷售成功改變了過去“以我為主”的營銷模式，逐步構建起“以客為尊”的全新互聯網時代營銷模式，客戶消費體驗獲得了質的提升。

　　這裡是“油非並舉”的“生活驛站”

　　在河北保定94站線上體驗區，記者看到，不少客戶正在自助設備上辦理業務。在該區域內，各種功能的自助設備排成一排，用戶可以自助辦理快遞收發業務、取款、ETC繳費以及購卡、充值等加油卡業務。這裡實質上已經成為一個線上線下相結合，以加油站為半徑的社區生活綜合服務中心。

　　杜麗學告訴記者，所謂線下，即以加油站和實體店為中心，設立線下消費區、快餐服務區，拓展高品質的非油品業務﹔所謂線上，即以網站（推廣店）為中心，為客戶提供全方位的商品信息展示，提升客戶的產品感知度。

　　“就營銷策略而言，以前加油站作為成品油銷售終端，總是把更多精力花在制定各種油品銷售策略上。這種一手交錢、一手加油的方式雖然簡單，但很難幫助加油站與顧客建立起穩定的用戶關系。如今，河北銷售改變了經營策略，努力將加油站打造成為‘人·車·生活’驛站，從隻服務車向同時服務人和車轉變，形成‘油非並舉’的銷售模式。同時，依托互聯網技術，建設網上商城，開發微信公眾號平台和手機APP平台，打通線上線下銷售平台，為客戶提供立體化的銷售渠道。”杜麗學說。

　　不僅如此，在這一框架下，河北銷售還根據不同區域、不同客戶群的不同消費特點努力提升差異化服務品質。比如，保定94站地處社區型商圈，所以該站的定位是“健康生活站”，努力滿足高端客戶需求﹔京石高速公路徐水西3站位於京港澳高速公路京石段徐水服務區，主要消費群體為駕車外出的過路客戶，所以該站的定位是“平安心驛站”，便利店也以提供便捷多樣的出行服務為主﹔保定第7加油站位於出保定進北京的交通要道，車流量比較大，進出保定地區的旅游觀光客戶較多，所以該站的定位是“家鄉美特色站”，主要經營產自河北各地的土特產﹔天氣東112加油站周邊遍布大型商場、會所、酒店，消費人群多為商務人士，所以該站的定位是“商務型加油站”，經營項目主要為進口商品、茶葉禮盒、名優酒品、高端乳制品、特色產品、高品質家居用品等。

　　在線上方面，河北銷售自主開發出“寶石花商城”，這是一個集PC端、微信和手機APP為一體的線上電商平台，加油站用戶及會員均可通過其下單。2016年，河北銷售還開展了微信營銷業務，8000名員工人人都是客戶經理，真正實現了全員營銷。

　　這裡提供“產品+咨詢”的“管家服務”

　　“以前到加油站來，怎麼快怎麼來，加完油就走，現在很願意多待一會。”“沒想到加油站能有這麼大的變化，智慧加油站真是先行者。”……在保定94站的留言本上，記者看到了許多這樣的留言。

　　僅僅幾分鐘后，記者就體會到了留言者們的心情——加完油后，記者想去下一個地點採訪，順口問服務員怎麼走最方便。服務員馬上來到站內大觸摸屏前輸入目的地，最優線路立即呈現。服務員還告訴記者，如果下次再外出，可以通過中國石油APP選擇最佳路線，還能規劃好中途加油購物的地點。

　　事實上，這也是智慧加油站營銷思路的一個重要突破，即改變過去單純為客戶提供油品的服務方式，延伸服務內涵，提供“產品+咨詢”的一體化服務，通過打通商家、消費者、供應商之間的信息橋梁，當好客戶的“油管家”。

　　比如，在智慧加油站內，顧客除了可以享受到加油、購物、娛樂等服務外，還有如汽車美容、檢測、車險代辦、維修等實用項目可供選擇。如保定82站率先與長城汽車4S店、五洲汽服聯合開展“三一三聯”營銷法，即：買第一輛車、加第一箱油、做第一次保養在一條線上完成，與異業聯盟單位聯合客戶、聯合促銷、聯合服務，為客戶打造汽車全生命周期式服務。

　　在智慧加油站外，顧客享受到的服務也一點都不少。由於智慧系統已經把同一道路或區域的加油站連成線，形成面，站站相連、站客相通的服務自然水到渠成，所有車輛均可在河北境內享受到“連站、連卡、連線、連客”的標准化服務，為顧客省錢、省力、省時、省事、省心。

　　統計顯示，河北銷售傾力打造的智慧加油站獲得了市場的高度認可，油品銷量平均提升30%，便利店的非油產品業務翻番，有的站點甚至翻了兩番。更重要的是，河北銷售智慧加油站的實踐，不僅成為成品油運營模式升級的一種成功探索，也為中國石油適應互聯網時代需求，實現有質量、有效益、可持續發展的目標探索出一條可供復制的路徑。（經濟日報·中國經濟網記者 齊 慧 實習生 張 璇）

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