枣庄供电客户投诉山东省最低

从1至4月的月均24件，到5月份17件，再到6月份3件，枣庄供电公司客户投诉达到全省最低。截至7月14日凌晨，国网枣庄供电公司连续24天无投诉，创下95598投诉、举报等5项业务上收国网公司以来的最好记录。

优质服务是供电企业的生命线，客户投诉是优质服务水平的晴雨表。针对5项业务上收带来的高投诉问题，结合党的群众路线教育实践活动开展，枣庄供电公司将降低投诉作为践行群众路线的最佳实践，逐一解剖今年前四个月的95件投诉问题，专题研究，集中攻关，内外并举，从根本上解决问题。

坚持“问题导向”，从投诉中普遍存在的五方面问题入手，他们“层层剥笋”，标本兼治。对员工服务意识弱化的问题，他们深挖思想根源，推出服务形势教育、岗位服务标准操作培训和服务宣誓活动，辅以明察暗访，让岗位服务压力无时不在。对服务技能落后的问题，抓住易发投诉的关键节点，重新梳理优化业务流程，明确职责划分和注意事项，做到“发现一个问题、规范一类业务”。对客户用电需求快速增长的问题，他们推出客户经理入户行动，在过去 3个月时间里登门客户面对面“望闻问切”，共发现及处理隐患6312条，征求客户意见1037条。对投诉问题分析追究不及时的问题，他们推出每天早调会“说清楚”制度，先后有11个典型投诉公开剖析，考核67人次。对敏感信息不知情的问题，他们实施服务问题日收集制度，建立风险预警机制，仅6月份就向省公司报备恶意投诉、重大事项预警17条，有效预防了恶意投诉的发生。

同时，他们推出电能质量提升行动、加强电费代收网点建设行动、“阳光业扩”行动，先后改造用电村38个，低电压台区治理198个，在全省率先启用二维码便民服务卡，为代收网点配置小票打印机1207台，统一制作代收电费标识和解答资料，在下属60个营业厅实施业扩工程办理进度公示，实现了业扩报装全过程公开透明。

（鞠同心）